“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,中國居住服務(wù)黃金時(shí)代來臨。伴隨居住服務(wù)者價(jià)值崛起,未來中國人通過經(jīng)紀(jì)公司完成交易的比例會(huì)越來越高,或超90%。”貝殼找房CEO彭永東表示,“驅(qū)動(dòng)行業(yè)變化的核心因素只有兩點(diǎn):用戶體驗(yàn)改善和交易效率提升。貝殼將基于居住服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、場(chǎng)景智能化持續(xù)變革。”

2019中國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
6月19日,由全國性房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)自律組織——中國房地產(chǎn)估價(jià)師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)會(huì)(簡稱中房學(xué))主辦的房地產(chǎn)中介行業(yè)最具影響力年度盛會(huì)——2019中國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)年會(huì)在北京新疆大廈舉辦。中房學(xué)副會(huì)長兼秘書長柴強(qiáng)主持開幕式,中國房地產(chǎn)估價(jià)師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)會(huì)會(huì)長杜鵑、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管司副司長王策出席了本次會(huì)議,并在致辭中肯定了貝殼找房ACN網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。
貝殼找房CEO彭永東受邀出席并發(fā)表主題演講,他認(rèn)為,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,連接的價(jià)值將變得越來越高,中國人找房信息不對(duì)稱的局面會(huì)得到改善,其本質(zhì)是居住服務(wù)的“信息平權(quán)”。 隨著居住服務(wù)回歸本質(zhì),人即服務(wù)者的價(jià)值會(huì)得到彰顯。
“我們可以通過平臺(tái),建立行業(yè)的正反饋”,貝殼找房副總裁左東華在《直營、加盟、平臺(tái)的未來發(fā)展趨勢(shì)》專題論壇上發(fā)言指出,平臺(tái)能夠建立消費(fèi)者與服務(wù)者的有效互動(dòng),最大化滿足消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),同時(shí)也能讓經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)化得到最大保障。
房源共享、競(jìng)合、科技互聯(lián)網(wǎng)賦能、服務(wù)加碼......中國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)在領(lǐng)頭企業(yè)帶領(lǐng)和各方共同努力下逐漸摸索出全新方向。在彭永東看來,貝殼成立僅14個(gè)月時(shí)間,仍處于初生創(chuàng)變階段。而在符合消費(fèi)者體驗(yàn)提升、行業(yè)效能提升的新居住未來生態(tài),全行業(yè)應(yīng)攜手共建、共贏。
行業(yè)進(jìn)化的核心是用戶體驗(yàn)改善和服務(wù)效率提升
“在新居住的未來,用戶體驗(yàn)和服務(wù)效率將出現(xiàn)大幅提升。競(jìng)爭(zhēng)不是行業(yè)的核心,客戶才是。”彭永東表示。
行業(yè)進(jìn)化的首要表現(xiàn)是用戶體驗(yàn)的提升,因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的連接效益,用戶找房將迎來“信息平權(quán)”,而類似貝殼VR看房的技術(shù)創(chuàng)新又豐富了信息的承載量,用戶自主獲得多維居住服務(wù)信息,并沉浸于交互中,用戶體驗(yàn)的邊界將超越想象。
從NPS(用戶凈推薦值)看,目前經(jīng)紀(jì)行業(yè)平均值為負(fù)(-40%),彭永東預(yù)計(jì)這在未來十年將實(shí)現(xiàn)正數(shù),而NPS大于0將成為經(jīng)紀(jì)行業(yè)的標(biāo)志性事件。
從找房效率指標(biāo)來看,無論是線上找房用時(shí)、委托-簽約用時(shí)還是簽后交易用時(shí),貝殼預(yù)測(cè)行業(yè)具備提效50%以上的潛力;從線上化場(chǎng)景重構(gòu)指標(biāo)(線上成交GMV占比、VR人均單次停留時(shí)長)來看,也有50%到100%的提升空間。
彭永東坦言,用戶體驗(yàn)持續(xù)漸進(jìn)式提升,已在貝殼一年的實(shí)踐中得到充分證明。行業(yè)正循環(huán)的日趨形成,將有效促進(jìn)居住服務(wù)效率的改進(jìn)。
從經(jīng)紀(jì)人的人效數(shù)據(jù)(人均年二手成交GMV、人均年成交單量)看,成交單量有50%的提升空間,成交GMV有100%的提升空間。截至目前,中國經(jīng)紀(jì)人人均收入未達(dá)到“受尊重的服務(wù)者人群”平均水平,中國經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)性和收入水準(zhǔn)未來將同步提升。
左東華提到,進(jìn)入存量房時(shí)代,中國房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)由幼稚期走向成長期,伴隨產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和市場(chǎng)的逐漸成熟,圍繞住房的服務(wù)比房屋本身更加重要,服務(wù)者的角色和價(jià)值將被重新定義。
數(shù)字化價(jià)值、服務(wù)者價(jià)值崛起 經(jīng)紀(jì)人、店東、品牌主迎來品牌時(shí)代
用戶體驗(yàn)與服務(wù)效率極大提升的背后是整個(gè)行業(yè)進(jìn)入新居住時(shí)代,數(shù)字化價(jià)值與服務(wù)者價(jià)值得到充分的展現(xiàn)。新居住,即以行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和信用體系建立為基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)作化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)閉環(huán)化,以平臺(tái)聚合推動(dòng)行業(yè)共融共生。繼貝殼一周年發(fā)布新居住戰(zhàn)略以來,彭永東在此次會(huì)議上再次重申新居住概念。
“流程標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、場(chǎng)景智能化是數(shù)字化的價(jià)值支撐。”彭永東在演講中提到,涵蓋房客源管理、門店管理、交易作業(yè)的流程標(biāo)準(zhǔn)化,對(duì)房源、門店、客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化,基于垂直數(shù)據(jù)+外部數(shù)據(jù)合作、實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)重構(gòu)和定制服務(wù)的場(chǎng)景智能化等,這為行業(yè)的遠(yuǎn)景提供了暢想空間。
品質(zhì)提升、合作共贏、職業(yè)化三條進(jìn)化路徑,將帶動(dòng)服務(wù)者價(jià)值全面崛起。真實(shí)房源、透明交易、端到端的服務(wù),無疑將帶動(dòng)居住服務(wù)的品質(zhì)改善。經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間、門店與門店之間、品牌與品牌之間未來將實(shí)現(xiàn)更徹底的合作,ACN合作網(wǎng)絡(luò)、線上線下整合和居住生態(tài)鏈上下游合作會(huì)釋放助力。信用體系、培訓(xùn)體系、認(rèn)證體系的成熟與發(fā)展,將助推中國居住服務(wù)從業(yè)者贏得職業(yè)化標(biāo)簽和紅利。
彭永東堅(jiān)信,“未來,每個(gè)經(jīng)紀(jì)人都將形成個(gè)人品牌,每個(gè)店東都將形成個(gè)人品牌,每個(gè)品牌主都將形成個(gè)人品牌。”
行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施共建、共享 以共生合力建立服務(wù)正反饋
大融合時(shí)代,企業(yè)與企業(yè)、行業(yè)與行業(yè)的邊界正在模糊,直營會(huì)加盟化,加盟也可能直營化,其背后都需要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值——這是新居住時(shí)代的底層邏輯。左東華指出,無論直營還是加盟模式,都沒有優(yōu)劣之分,“適合的就是好的”。
左東華稱,無論哪種模式,都需要從本質(zhì)上滿足消費(fèi)者的品質(zhì)居住和流通服務(wù)需求,都無法再延續(xù)此前閉關(guān)自守的模式,需要開放資源,打開服務(wù)邊界,豐富業(yè)態(tài),提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)。
彭永東介紹,把握新居住大市場(chǎng),貝殼會(huì)從數(shù)據(jù)、經(jīng)紀(jì)人、店東、品牌主四個(gè)層面完善服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施搭建。
在數(shù)據(jù)層面,樓盤字典、如視VR看房會(huì)不斷豐富數(shù)據(jù)的完整度、便捷性。
在經(jīng)紀(jì)人層面,貝殼已在全國范圍內(nèi)構(gòu)建了94個(gè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)交易中心,輔以經(jīng)紀(jì)人作業(yè)系統(tǒng)Link APP和全國首套經(jīng)紀(jì)人信用體系貝殼分,完善經(jīng)紀(jì)人服務(wù)設(shè)施框架。
在店東層面,以A+ APP、貝殼花橋?qū)W校為特色的“工具+培訓(xùn)”模式,能有效輔助店東這一行業(yè)腰部力量進(jìn)化——事實(shí)上,貝殼歷史上首次花錢購置土地,即為籌辦花橋?qū)W校,以完善店東職業(yè)化成長體系。
在品牌層面,百川品牌聯(lián)盟與原力場(chǎng)一道持續(xù)賦能新經(jīng)紀(jì)品牌,貝殼平臺(tái)有望誕生單年千億GMV的新經(jīng)紀(jì)品牌。
一年來,貝殼與全行業(yè)探索新居住,共同進(jìn)化。通過“樓盤字典”、全生命周期真房源驗(yàn)真系統(tǒng)、VR看房等核心資源與技術(shù)建立起真房源的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與用戶信任,貝殼找房徹底解決了假房源的問題。同時(shí),通過ACN經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò),貝殼找房幫助諸如優(yōu)銘家之類的新經(jīng)紀(jì)品牌打破了長期存在的合作壁壘和“零和博弈”,有效解決了“房”、“客”和“人”之間的聯(lián)動(dòng)難題,實(shí)現(xiàn)了協(xié)同作業(yè)。截至2019年4月,貝殼成立一周年成功連接了160個(gè)新經(jīng)紀(jì)品牌、2.1萬門店、超過20萬經(jīng)紀(jì)人,樓盤字典接近1.9億套,跨店/跨品牌成交率達(dá)到70%,店效最高提升209%。
中國房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)在房地產(chǎn)交易量明顯波動(dòng)、房源客源渠道深刻演變、行業(yè)規(guī)則重新構(gòu)建、商業(yè)模式悄然改變等背景下,如何積極沉著應(yīng)對(duì),在改革中穩(wěn)步發(fā)展等已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)必須回答的重要議題。
400余天以來,貝殼找房通過資源和技術(shù)的開放和共享,從根本上帶動(dòng)了行業(yè)生態(tài)的進(jìn)化,完成服務(wù)正反饋的初步建立。左東華呼吁,當(dāng)前需要從根本上改變行業(yè)過渡競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則和不穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境,讓居住服務(wù)不斷滿足消費(fèi)者對(duì)美好居住的向往,為此,建議行業(yè)各方開放資源,開展合作,由競(jìng)爭(zhēng)博弈轉(zhuǎn)向協(xié)同共生。
彭永東認(rèn)為,“個(gè)體力量只能影響行業(yè),眾人力量才能改變行業(yè)”,更好服務(wù)于全國兩億家庭品質(zhì)居住的新居住愿景,需要行業(yè)各方攜手實(shí)現(xiàn)。